Deudores morosos: qué normas los protegen y qué hacer cuando hay hostigamiento por el cobro

El director de Defensa del Consumidor del Chaco y un abogado especialista en la materia repasaron para NORTE las vías disponibles para quienes tienen atrasos en el pago de sus deudas. Además, detalles de la figura legal de hostigamiento y las sanciones previstas.

Poco más de 172.000 personas en el Chaco mantienen deudas en situación irregular con el sistema financiero, registrando atrasos en los pagos que las colocan en una condición de morosidad, según los datos más recientes que corresponden a mayo de este año. En ese contexto, desde la Dirección de Defensa del Consumidor de la provincia confirmaron a NORTE que crecieron los requerimientos de asesoramiento y consultas de familias ante la imposibilidad de pago de los créditos tomados. Y dieron detalles acerca de las vías para realizar reclamos de quienes son afectados por la figura del «hostigamiento», tanto de entidades acreedoras como de estudios jurídicos que compran esos «paquetes» de deudas en mora.

Para ofrecer más instrumentos a quienes estén atravesando esta situación, NORTE consultó a un especialista que brinda asesoramiento: «La angustia de estar en mora empuja a tomar decisiones apresuradas: vender lo que no hay que vender, pedir un préstamo nuevo para tapar el anterior, o simplemente resignarse y dejar de atender el teléfono«, reflejó el abogado Adrián Buffone.

Y enfatizó al respecto: «Ninguna de esas salidas es necesaria cuando en realidad hay defensas concretas para hacer valer antes de llegar a ese punto: revisar si los intereses se capitalizaron de más, si la tasa es directamente abusiva, si la deuda ya prescribió, o si conviene ordenar todo bajo un concurso preventivo antes que seguir corriendo de acreedor en acreedor».

Más demanda de asesoramiento

En línea con el aumento récord de los niveles de morosidad, el director de Defensa del Consumidor del Chaco, Giovanni Tessaro, confirmó: «Ha crecido mucho el pedido de asesoramiento de familias en cuanto a la imposibilidad de pago de créditos tomados. Pero también al asesoramiento con respecto a la posibilidad de refinanciar la deuda». En diálogo con NORTE, repasó además las vías para realizar reclamos por hostigamiento de empresas crediticias o estudios jurídicos.  

«Hay normativas, hay derechos para los consumidores y hay obligaciones para los proveedores», resaltó el funcionario, aclarando que cada acreedor «tiene derecho a reclamar su deuda, pero debe hacerlo dentro del marco legal» vigente.

En ese sentido, mencionó el artículo 8 bis de la Ley de Defensa al Consumidor, que prevé exclusivamente la prohibición de cualquier hostigamiento, ya sea porque afecte el trato digno de la persona o viole el principio de no discriminación.

¿Qué configura el hostigamiento?

«El hostigamiento está prohibido y está penado con sanciones», resaltó Tessaro, y precisó que constituye esa figura «cualquier tipo de amenaza o intimación que afecte la honra y la dignidad de una persona«. Aquí se encuadra «todo llamado constante, en cualquier horario del día, la intimidación o amenaza, ya sea al deudor, a un allegado o en su lugar de trabajo».

También está prohibido hacer reclamos con apariencia judicial: «No pueden usar la palabra embargo, ni utilizar cédulas o contenidos escritos que tengan cierta connotación y parezcan venir de una vía judicial», especificó. «Eso es una violación al principio de dignidad de la persona humana, como derecho humano. Está prohibido hacer ese tipo de reclamos», resaltó.

Además, mencionó que está prohibido llamar a los familiares y amigos del deudor, y a su lugar de trabajo. «El acreedor tiene herramientas legales para el cobro compulsivo de la deuda, pero eso no le da derecho a exponer públicamente al deudor publicando o dando a conocer sus deudas a personas que son ajenas al vínculo contractual«, expuso.

El hostigamiento está prohibido y está penado con sanciones. Lo constituye cualquier tipo de amenaza o intimación que afecte la honra y la dignidad de una persona.

Desde la mirada del funcionario, y en virtud de la normativa vigente, no existen motivos para que un acreedor llame «insistentemente» a un deudor quien, conociendo la deuda tomada, no puede afrontarla en un plazo determinado, pero sí mantiene voluntad de pago. Configurada esta situación, la Dirección de Defensa del Consumidor puede intervenir recibiendo esos reclamos.

En ese sentido, resaltó las acciones preventivas del área, educando a los consumidores sobre los derechos que tienen y así evitar el hostigamiento en estos casos. «Como organismo debemos intervenir cuando detectamos abusos. Para eso necesitamos que los consumidores hagan la denuncia correspondiente«, marcó.  

Con respecto a las sanciones, el funcionario mencionó aquellas establecidas en el artículo 47 de la de la Ley de Defensa del Consumidor, que habla de una mínima equivalente a 0,5 canastas básicas para un Hogar tipo 3 según la metodología de cálculo del Indec, que a los valores actuales sería una multa de unos $ 805.361 y una máxima de $ 3.382.516.200 equivalente al valor de 2.100 canastas básicas del tipo mencionado.

«La idea siempre es sancionar para desviar estas conductas, sobre todo cuando vemos que hay una maniobra donde se quieren deslindar responsabilidades aludiendo que se cedió la cartera para el cobro extrajudicial», señaló Tessaro, y dijo que el área que lidera ha aplicado multas a bancos, financieras y fideicomisos.

Responsabilidades

El funcionario resaltó que en casos de hostigamiento «son responsables las empresas titulares del crédito y también aquellas que hacen de agentes de cobro (y a las cuales les cedieron una cartera de clientes)», por caso, estudios jurídicos que compran las deudas en situación de morosidad a distintas entidades de crédito.

«Hay muchos préstamos donde estudios jurídicos, que toman la figura de fideicomisos, compran la cartera de clientes y, a partir de ahí, hacen los reclamos por el pago. Entonces, son responsables solidarios tanto la entidad crediticia como el fideicomiso o quien lleve adelante la práctica abusiva del reclamo, colocando al consumidor en una situación de vulnerabilidad«, especificó.

Las salidas legales que existen

Regresando al análisis de los instrumentos legales disponibles, Buffone se enfocó en «algo que muy pocos deudores saben, y que a muchos acreedores les conviene que sigan sin saber». Así, resaltó que «la ley argentina da bastantes más herramientas de defensa de las que la gente imagina cuando le empieza a sonar el teléfono todos los días». «El problema no es la falta de normas. Es que están repartidas, escritas en difícil, y casi nadie se las explica al deudor antes de que la angustia lo lleve a pagar cualquier cosa con tal de que lo dejen tranquilo».

Buffone es profesor de Derecho Constitucional en la UNNE y en la Universidad de la Cuenca del Plata (UCP); profesor de Práctica Profesional Supervisada en la UCP y director de Buffone & Abogados.

«Estar en mora no es un juicio moral. Deber es, ante todo, una situación jurídica con reglas precisas, y esas reglas también protegen al deudor. Apenas vence un plazo, la mora se produce casi automáticamente, y a partir de ahí empiezan a correr intereses. Pero esos intereses tienen límites, y muchas veces se los pasan por alto», explicó.

La figura del concurso preventivo puede cambiarle la vida a quien está ahogado con varias deudas al mismo tiempo.

Bola de nieve

En ese sentido, enfatizó que «la ley prohíbe, como regla general, que los intereses ya generados se sumen al capital y generen nuevos intereses». Así, reveló que por ese motivo «una deuda de un monto inicial modesto, después de un tiempo sin pagar, aparece reclamada por una cifra dos o tres veces mayor». «Cuando eso pasa, en muchos casos hay una capitalización que no debería haberse hecho, y que se puede discutir y desarmar», afirmó.

Además, recordó que las tasas desproporcionadas se pueden cuestionar a través de una herramienta pensada exactamente para esto. «Cuando alguien se aprovecha de la necesidad o la falta de experiencia de otra persona para cobrarle de más, la ley permite pedir que ese interés se reduzca a valores razonables. Los tribunales lo aplican con frecuencia, y alcanza con haber contratado en una situación de apuro, sin margen real para comparar o negociar condiciones. Es una defensa que cambia números reales», resaltó.

Un detalle no menor que destacó el letrado es que, cuando la deuda viene de un consumo, existe una capa extra de protección. «Si la deuda nació de una compra, un préstamo personal o una financiación para consumo, hay normas específicas que exigen que te expliquen bien, antes de firmar, cuánto vas a terminar pagando en total y a qué tasa real. Si no te lo explicaron como corresponde, esa cláusula puede caer», advirtió.

Citó así que, en el caso puntual de tarjetas «la ley pone topes a las tasas que se pueden cobrar, prohíbe expresamente esa ‘bola de nieve’ de intereses sobre intereses, y da un mecanismo concreto para impugnar el resumen cuando algo no cierra: mientras se discute, lo cuestionado no se puede exigir».

A esto se suma –agregó- una protección patrimonial, ya que «el sueldo no se puede embargar en su totalidad, hay porcentajes protegidos según el monto, y la vivienda única, si está anotada correctamente, queda en gran medida a salvo de la mayoría de los acreedores».

Una herramienta subestimada

Otro instrumento que aportó Buffone es poco conocido y contemplado en situaciones de endeudamiento e irregularidad en los pagos. «Puede cambiarle la vida a quien está ahogado con varias deudas al mismo tiempo», resaltó al presentar la figura del concurso preventivo.

«Bien utilizado, es una herramienta de orden que permite frenar la presión de varios acreedores al mismo tiempo y proponer una salida razonable, en lugar de ir apagando incendios uno por uno según quién reclama más fuerte. Existe, además, una versión simplificada pensada para casos de menor envergadura, mucho más ágil», precisó.

El contexto

Según datos relevados por el Centro de Economía Política Argentina (CEPA), en base a información de la Central de Deudores (Cendeu) del Banco Central de la República Argentina (BCRA), publicados por NORTE en ediciones anteriores, en el Chaco, a mayo de este año, eran 172.552 las personas en situación de morosidad con el sistema financiero. De ese total, la gran mayoría son deudores morosos con billeteras virtuales: 121.526 personas. En tanto, 25.642 son deudores morosos con los bancos. El resto, son personas con situaciones de morosidad con otro tipo de entidades.

El ratio de irregularidad del crédito o morosidad –según describe el CEPA- es un coeficiente que se calcula dividiendo el saldo de financiamientos en situación irregular 3 y superior (atrasos en el pago superiores a los 90 días) sobre el total de la cartera de créditos otorgada, reflejando el porcentaje de deuda en proceso de incobrabilidad.

Esta semana se conocieron datos nuevos que indican que, tras 19 meses consecutivos de incrementos en la morosidad, el indicador de las familias se ubicó en 12,7%, según un informe de la consultora 1816 elaborado con datos preliminares del Banco Central. El relevamiento atribuye el freno al crecimiento de los préstamos y al avance de las refinanciaciones.

La mora total del sector privado descendió de 7,7% a 7,6%, mientras que la correspondiente a las empresas se mantuvo estable en 3,5%. Sin embargo, la deuda con billeteras virtuales y otras entidades no financieras siguió en alza y alcanzó el 33%.

Un canal de conciliación    

En consonancia con la asistencia para realizar un reclamo formal, Defensa del Consumidor ofrece a los afectados «un canal de conciliación» con el acreedor. «Buscamos llevar a audiencias de conciliación para el consumidor que tenga la voluntad de pago. Una de las razones que puede esgrimir es que su sueldo no le permite hoy afrontar los compromisos, salvo que haya alguna voluntad del acreedor de sacar intereses o refinanciar a más largo plazo», indicó Tessaro.

El objetivo de ese instrumento de conciliación a través de audiencias es «llegar a un acuerdo de pago donde el consumidor pueda recuperar su capacidad crediticia y la empresa beneficiarse recuperando ese cobro». Un dato no menor es que ese espacio de conversación generado por el organismo en busca de una solución, generará un mecanismo de control para que la refinanciación o acuerdo otorgado sea conforme a la Ley de Defensa al Consumidor, y que haya transparencia en el cumplimiento de información que se brinda a ese usuario.

Dónde recurrir y cómo iniciar un reclamo

¿Cómo se inicia un reclamo ante Defensa del Consumidor? Son varias las vías disponibles. La principal es la plataforma Tu Gobierno Digital, para la cual la persona que reclame debe tener un usuario. Al ingresar, se debe buscar Trámites Online y luego Reclamo del Consumidor. Aquí, al ingresar, se abre un espacio para iniciar el trámite y llenar un formulario. Tessaro explicó que esta vía genera un número de actuación para cada reclamo y es posible dar seguimiento al trámite.

En el formulario, será necesario que el consumidor agregue sus datos personales y de la empresa acreedora donde tomó el crédito.

¿Qué otros documentos son necesarios al momento de hacer un reclamo por hostigamiento? Principalmente, se recomienda al deudor que guarde capturas de pantalla con los mensajes de texto, correos electrónicos y horarios de llamadas. También será necesario que el consumidor redacte los hechos puntuales y qué pretende del reclamo.

Hay más canales de comunicación disponibles con la Dirección de Defensa del Consumidor del Chaco. El número gratuito 0800-444-3346 destinado a asesoramiento y consultas.

Por otra parte, está también disponible el chatbot IPITA 3624-300002. Allí, el consumidor se contacta a través de un mensaje y es asesorado sobre la forma de hacer el reclamo. Para quienes no tienen Tu Gobierno Digital, les mandará mandar un formulario de reclamo para que puedan completar y enviar a través del correo electrónico sub.consumidor@chaco.gob.ar junto a la documentación que respalde el reclamo (por ejemplo, en caso de hostigamiento, capturas de pantalla con mensajes de texto, correos electrónicos, etcétera), además de una foto del DNI (frente y dorso).